REAL ID 시행 첫 주, 유효한 신분증 들고도 공항서 쫓겨나는 승객들…”직원들 교육도 제대로 안 받았나?”
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미국 교통안전청(TSA)의 새로운 REAL ID 규정 시행이 시작되면서, 유효한 신분증을 가지고도 탑승이 거부되는 웃지 못할 상황이 연일 발생하고 있다. 특히 공항 현장에서 TSA 직원들의 불친절하고 권위적인 태도가 도마 위에 오르면서, 마치 자신들이 대통령이라도 된 듯 행동한다는 비판이 쏟아지고 있다.
유효한 신분증도 거부하는 ‘TSA 판사들’
지난 5월 7일부터 시행된 REAL ID 규정에 따르면, 우상단에 별표(★)가 있는 운전면허증이나 여권 등을 제시해야 국내선 탑승이 가능하다. 문제는 별표가 없어도 인정되는 ‘강화형 운전면허증(Enhanced Driver’s License)’을 들고 온 승객들이 TSA 직원들로부터 “이건 REAL ID가 아니다”라며 탑승 거부를 당하고 있다는 점이다.
뉴욕, 미시간 등 일부 주에서 발급하는 강화형 운전면허증은 TSA 공식 지침상 별표가 없어도 REAL ID로 인정되는 유효한 신분증이다. 그러나 현장 직원들은 이를 제대로 알지 못해 승객들을 불필요하게 곤란에 빠뜨리고 있다.
“설명도 듣지 않고 무시”…권력에 도취된 TSA 직원들
LA국제공항에서 발생한 한 사례는 TSA 직원들의 태도 문제를 여실히 보여준다. 뉴욕주 강화형 운전면허증을 제시한 승객이 “이건 유효한 신분증”이라고 설명하려 했지만, TSA 직원은 아예 들으려 하지도 않고 “여권 가져와”라고만 반복했다고 한다.
온라인 커뮤니티 Reddit에는 이와 비슷한 불만이 쏟아지고 있다. “TSA 직원들이 자기들이 뭔 왕이라도 된 줄 아는 것 같다”, “트럼프가 대통령이 된 후로 더 건방져졌다”, “마치 우리가 범죄자라도 되는 것처럼 대한다”는 댓글들이 넘쳐난다.
현장 교육도 제대로 안 된 상태로 규정만 강행
전문가들은 TSA가 새로운 규정 시행을 서두르면서 현장 직원 교육을 제대로 시키지 않았다고 지적한다. 강화형 운전면허증이 REAL ID로 인정된다는 기본적인 지침조차 모르는 직원들이 부지기수라는 것이다.
한 공항 관계자는 “TSA 직원들이 새 규정에 대해 제대로 교육받지 않은 상태에서 규정만 기계적으로 적용하려다 보니 이런 문제가 생기고 있다”고 말했다.
“고객 서비스가 뭔지 모르는 조직”
승객들의 불만은 단순히 신분증 문제에 그치지 않는다. 많은 승객들이 TSA 직원들의 불친절하고 권위적인 태도에 더 큰 불만을 표출하고 있다.
“새 규정의 취지가 무색하다. 직원들이 자체 지침도 제대로 모르는데다가 설명하려는 승객의 말조차 듣지 않는다. 마치 자기들이 트럼프라도 된 것처럼 행동한다”고 한 승객은 강하게 비판했다.
피해 최소화하려면 이렇게 하세요
TSA의 무능과 불친절에도 불구하고, 비행기를 타야 하는 승객들은 다음과 같은 방법을 참고할 수 있다:
- 강화형 운전면허증이 거부당하면, 침착하게 TSA 감독관(supervisor)을 호출하여 재확인 요청
- 가능하면 여권을 미리 준비해서 불필요한 분쟁 피하기
- 시간 여유를 두고 공항에 도착해서 예상치 못한 지연에 대비
제대로 된 교육과 태도 개선 시급
전문가들은 TSA가 단순히 규정 시행에만 급급할 것이 아니라, 현장 직원들의 교육과 고객 서비스 개선에 나서야 한다고 지적한다.
특히 새로운 행정부 하에서 일부 공공기관 직원들이 권위적인 태도를 보이는 경향이 강해졌다는 분석도 나오고 있다. 공항 보안이라는 중요한 업무를 수행하는 TSA 직원들이 오히려 승객들을 잠재적 범죄자 취급하며 불필요한 마찰을 일으키고 있다는 비판이다.
“TSA 직원들이 자신들의 권한을 남용하지 않고, 승객을 존중하는 태도로 업무에 임해야 한다”고 한 항공업계 전문가는 강조했다.
앞으로 TSA가 현장 교육과 고객 서비스 개선에 얼마나 신경 쓸지 귀추가 주목된다.
